企业简介

广东粤海水务股份有限公司（以下简称“粤海水务”）成立于2004年，是广东省政府直属的大型水务投资及运营平台，隶属于粤海控股集团。公司专注于城镇供水及水务一体化管理，业务范围涵盖供水、排水、污水处理及再生水利用等多个领域，致力于成为国内一流、国际领先的现代化水务企业。多年来，粤海水务积极推动水务技术创新与管理升级，服务足迹遍及广东省内多个市县，累计服务用户超过500万户，是广东省水务行业的重要骨干力量。

研究背景
随着广东省水务行业竞争加剧和服务需求的不断提升，粤海水务面临着如何持续优化客户体验、提升服务质量和增强客户黏性的挑战。客户满意度作为衡量企业服务质量与市场竞争力的重要指标，已成为粤海水务实现“以客户为中心”理念的核心抓手。本次客户满意度调研的启动，旨在通过科学、系统的研究方法，客观评估粤海水务现有服务水平，识别客户对供水服务的真实需求与痛点，进而为企业在客户服务、品牌形象及管理体系等多维度的持续优化提供坚实的数据支撑。

研究内容
2025年6月至2025年8月，策点调研受粤海水务委托，开展本次客户满意度研究。研究采取定量电话调查的方式，针对自来水用户（含居民生活、工业及其他用水类型）展开全面问卷访问，力求反映客户群体的整体满意度及关键期望。调研对象包括粤海水务下属全部水司，整体样本量不少于3520人，确保覆盖面和代表性。此外，特别选取了三个重点水司，分别进行每个水司不少于1000人的专项满意度调查，以期更深入、细致地捕捉重点水司用户群体的服务需求及痛点。此次研究从用户服务体验、用水安全感知、客户关怀与响应速度等多维度入手，结合行政区域及用水性质分层抽样，确保样本结构科学合理，结果真实可信，助力企业实现全景式客户满意度画像。

预期成果
通过本次客户满意度研究，预期将为粤海水务提供全方位、量化的客户服务现状评估，深入挖掘客户的核心期望与服务短板，形成针对性的改进建议。研究成果将帮助粤海水务全面掌握不同用水性质和不同区域用户的满意度差异及改进方向，从而在全省供水服务网络中持续优化服务管理，强化客户黏性，塑造良好的品牌形象，并为后续企业战略决策提供可靠的数据支持与行动指引。