企业简介
中国石化化工销售有限公司（简称“化工销售”）是中国石油化工集团公司旗下全资子公司，总部设于北京，负责统一销售中国石化全国39家石油化工生产企业年产约5000万吨的化工产品。作为行业领先的化工产品流通企业，化工销售始终坚持“以客户为中心”的服务理念，致力于优化客户体验，提升服务质量，巩固市场领导地位。
研究背景
为持续贯彻客户导向的服务战略，全面掌握客户对化工销售产品与服务的满意度评价，提升服务能力及质量管控水平，化工销售决定在常规客户满意度调查基础上，首次引入对内部生产企业的满意度测评机制。2021年10月，化工销售委托策点调研开展本年度满意度专项研究，旨在通过系统性调查与分析，进一步明确客户与内部合作方的真实需求及服务改进方向。
研究内容
本次调研覆盖2020年8月至2021年7月期间与化工销售有交易往来的所有客户及39家下属石化生产企业，共收集客户样本3500个，生产企业样本41家。研究采用结构化问卷调查与行业数据库对标分析相结合的方法，重点从四个维度展开：了解当前客户和生产企业的满意度现状，对照行业满意度数据库进行横向评估，识别服务流程及产品质量中的不足，提出针对性改进建议，并协助构建化工销售完善的满意度管理体系。
预期成果
本次满意度研究将为化工销售提供全面的客户与生产企业评价数据，明确当前服务与产品质量在业内的相对位置与改进空间。研究结果将助力公司优化客户服务策略、完善产品质量反馈机制、增强客户粘性，并为生产企业研发与运营管理提供反馈依据。最终，化工销售将基于本次调研成果，有效推动“以客户为中心”的理念落地，持续提升客户与合作伙伴的整体满意度与忠诚度。
