企业简介
众安房产有限公司（股份代号：00672.HK）成立于1997年，是一家总部位于浙江的综合性房地产开发企业。公司于2007年11月13日成功在香港联合交易所主板上市，成为浙江省第二家在港上市的房企，并创下当时浙江房企在港融资的新高。众安房产专注于中高端住宅、酒店、城市综合体等多元化项目开发，业务布局主要覆盖中国长三角地区，在区域内具有较强的品牌影响力和市场地位。公司始终坚持高品质开发与精细化运营并重的发展战略，致力于为客户提供优质的人居解决方案。
研究背景
随着房地产行业竞争加剧，客户对服务体验的关注不断提升，案场销售服务与物业管理服务质量成为购房者决策的重要参考因素。为进一步提升客户满意度、优化销售服务流程并夯实售后服务能力，众安房产希望通过常态化、专业化的外部评估机制，系统识别其在售楼盘案场接待环节与已入住物业服务过程中的短板问题，从而形成闭环管理与持续改进机制。基于此需求，公司决定引入第三方调研机构对其销售案场和物业服务进行持续性深度评估。
研究内容
2019年，策点调研受众安房产有限公司委托，自1月起，对其所有在售楼盘销售案场开展为期一年的常规暗访评估与已入住项目满意度调研工作。销售案场调研每月执行一次，采用“神秘客户”方式，围绕销售人员在工作时间及非工作时间的接电情况、规范用语使用、客户信息获取、项目信息主动推送、约见安排及后续跟进等六大关键服务流程进行评分与记录，形成评分报告反馈管理方。与此同时，每季度还对已交付入住的楼盘项目进行入户访问，每次样本量不少于1000户，围绕物业服务响应速度、问题处理效率、社区环境维护、客户满意度等维度展开调查，深入了解业主对众安物业的整体评价与建议。
预期成果
通过本项目，众安房产将全面掌握其各案场销售人员服务流程执行力、规范性及客户体验感受，识别影响成交转化的关键问题点；同时系统了解已入住业主对物业服务的满意度与具体改进诉求。调研成果将为企业优化销售流程、提升服务专业度与客户接待标准化水平提供明确方向，并为售后服务流程再造、员工培训体系改进及品牌客户口碑建设提供数据依据与落地建议，进一步提升众安房产在目标市场的品牌影响力与客户忠诚度。
