策点洞察

业主与物业公司的关系,可谓剪不断理还乱。遇到业主对物业服务不满意,是物业公司没有履行好服务义务,还是业主的诉求超过了物业服务标准?日前,记者从广州市物业管理行业协会媒体沟通会上获悉,近日发布的广州市地方标准《物业服务 第2部分:住宅小区》(简称《标准》),有望终结遇到服务纠纷时,物业与业主“公说公有理,婆说婆有理”的现状。

  《标准》将物业服务分为3级,并对每个级别的物业服务事项都进行了细化。比如说,要达到一级标准,每月至少对水泵进行1次保养;每半月至少对户外灯柱等设施进行1次巡查;每年举办至少6次社区活动……不同服务级别,也分别对应着不同的服务价格。对于质价不符的物业,将被记录在信用评价系统中。

  物业如何才算称职,过去没有考核标准。业主不满意,物业不服气,往往造成各种矛盾和纠纷。而《标准》的出台让业主有章可循,可据此考核物业工作,物业也可以照此标准来完善自己的服务,这对物业与业主建立更和谐的关系起到了积极作用。

  我们在肯定“考核标准”的同时,也要看到,在《标准》出台之前,哪怕没有考核标准,有的小区物业不称职也是显而易见的。比如,小到日常保洁不到位,安保存有隐患,大到占用小区公共空间出租牟利、殴打业主等等。但是,对于此类问题,业主提意见物业置之不理、换物业又换不了的情况非常普遍。由此可见,解决物业与业主矛盾的关键不在于判断物业是否称职,而是对不称职的物业如何处理?又该由谁来执行?

  物业公司是业主选聘来为业主的共有财产或共有物业服务的。业主出钱,购买物业公司的服务,业主与物业公司是商业合作关系,其权益受合同制约和保护。从理论上看,物业不称职,业主有权利中止合同,炒掉物业。但在现实中,业主与物业的关系并不完全平等,业主维权极不容易。

  业主是具有多元诉求的利益个体,由业委会代表全体业主来处理公共事务。就广州来讲,并非所有小区都成立了业委会,即便成立了业委会的小区,囿于业委会成员的能力、精力、时间等现实条件,在面对物业时往往处于弱势,也未必能够实现对物业的有效监督。举个身边的例子,开发商占用小区公共空间,业委会督促物业制止,可物业置之不理,业委会除了打12315投诉之外并无其他办法。如此小事都不可为,要炒掉不称职的物业,更是难上加难。

  我们常说,法律的生命力在于执行。同样,要让业主与物业的关系真正平等,而不只是法律意义上的平等,还要在保障执行上多发力。让业主能够轻松地炒掉不称职的物业是第一要义。

 
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