策点洞察
大多数公司,随着规模的扩大都会逐渐失去人性化的光辉与激情活力,从此变得傲慢。它们不仅傲慢地对待供应商,甚至还傲慢地对待顾客、人才、行业专家等一切对象。相信很多人都被大公司傲慢地对待过。这就是俗称的“店大欺客”“厂大欺商”。
 
  对于上述现象,大家似乎都习以为常。甚至有些规模不大的企业,在小获成功或者获得阶段性成功之后也处处以成功者自居,变得傲慢不可一世,从而失去了对顾客、对合作伙伴、对他人的敬畏。傲慢果真不可避免吗?笔者并不这么认为。傲慢虽然是一种有害病症,但也是可以防治的。以下是本人的感受与思考。
 
  “傲慢症”的表现
 
  “傲慢症”有种种不同的病症表现。这些表现意味着病重与危害程度的不同。
 
  表现之一:主要存在于中基层人员的“傲慢症”
 
  很多大公司,中基层人员普遍具有心理上的优越感,并给人以傲慢的印象。但是,有些大公司高层给人的印象却大相径庭,待人接物友好谦逊。中基层人员的傲慢,并不是这些企业高层的本意。这是病症最轻的“傲慢症”,早期只是部分员工的行为,是比较容易治疗的。
 
  在这些公司中,高层或许不知道基础人员的傲慢,或许有所耳闻但迫于“法不责众”而无力改变,也或许高层认为这无伤大雅没有什么危害,因此睁一眼闭一眼。高层对部分中基层人员“傲慢”表现的长期麻木与不作为,有可能使轻症演变成全员傲慢表现的重症。
 
  表现之二:由上而下的“傲慢症”
 
  有些大公司的“傲慢症”最早发病于高层的成功意识与“得志离群”。这种病症蔓延快,涉及的职员范围广,属于危害较大且难以治疗的重症。对于这些企业,要彻底治愈“傲慢症”,必须从企业高层的醒悟与行为改变做起。
 
  表现之三:唯我独尊,内部的规则流程至上
 
  很多大企业,漫不经心地对待顾客及合作伙伴,效率低下。而理由普遍是“这不符合我们公司的规则”“在走流程”之类。对于这些企业,企业内部的规则与流程高于一切,唯我独尊,任何人、任何事都要为企业内部复杂的流程让路,早已忘掉“为他人创造价值”“客户至上”“效率优先”等最基本的经营法则。这种“傲慢症”是大企业病并发的重症,如果不重新树立效率优先、顾客至上的经营理念,是没法治愈的,最后会导致企业的衰老死亡。
 
  “傲慢症”的危害
 
  “傲慢症”是大企业走向衰退的前期征兆。在自由竞争的市场环境下,傲慢会导致包括顾客在内的相关人群离你而去。此外,“傲慢症”还会演变为大企业病,从人员态度上的傲慢演变为企业的流程、规则等制度性傲慢,最终导致效率低下,客户体验严重恶化。
 
  很多大企业的元老级职员,都在怀念当年的创业时代:充满激情与人性化。也就是说,就是企业内部员工,也都不再喜欢得了“傲慢症”的大公司。此时,如果有活力型竞争对手出现,企业将很快出现衰退。
 
  一个不再被人喜欢、留恋的傲慢企业,能有美好的未来吗?
 
  “傲慢症”如何避免
 
  “傲慢症”的滋生,源头主要有企业高层与中基层两个方面。
 
  首先,由于中基层职员的大企业心理优越感
 
  随着企业规模的扩大、市场地位的提高,广大员工容易滋生优越感,并因此傲慢地对待他人。但这并不是企业高层的本意。
 
  在中基层中滋生的“傲慢症”,只要高层给予足够关注与重视,通过观念教育、行为检查监督,以客为尊、效率优先等经营理念的宣贯与落实检查考核等手段予以遏制,虽然不能完全杜绝,但可以把中基层员工的傲慢行为控制在一定的范围内,不至于对企业的形象与未来的发展造成严重损害。
 
  其次,由于企业高层的蜕变
 
  很多企业在规模与行业地位提高后,企业高层会不知不觉地滋生出“成功人士意识”与傲慢心理。受企业高层的观念、行为影响甚至怂恿,这种傲慢行为会很快蔓延到全公司。这种情况下,只有依赖企业核心高层人物的自我觉醒反省,“傲慢症”才有可能得到防治。企业高层如果一直秉持顾客至上、效率优先、尊重合作伙伴及一切与企业有关联的相关人群等经营理念与处世哲学,无论企业规模多大,也不会滋生傲慢心理。
 
  最后,不正确的经营理念
 
  笔者遇见很多企业,在其创业过程中充满激情活力,经营管理行为充满人性化,对各方相关人群都给予足够尊重,因此广受众人爱戴,促进了企业的快速发展。但是成长为大企业后,却逐渐蜕变,把企业的内部规则、流程凌驾于对他人的尊重、顾客利益、顾客体验及效率之上,从此变成令人讨厌的公司。
 
  我个人认为,如果企业内部规则与流程的实施,是以严重牺牲效率、牺牲顾客的体验与满意度、牺牲对他人应有的尊重及社会各界对企业的好感为代价的,那将是严重得不偿失的。此种情况滋生的“傲慢症”,需要企业领导者重新审视企业的基本经营理念与经营准则了。
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