企业简介
广东英德农村商业银行股份有限公司成立于2009年6月，是英德市主要的地方法人金融机构，服务范围覆盖全市辖区，是农村金融服务体系的重要组成部分。截至目前，该行在英德市拥有40个营业网点，覆盖城市与乡村多个区域，为地方经济发展、中小企业成长和农业农村建设提供金融支持。
研究背景
面对客户服务需求的变化及银行网点运营环境的升级趋势，广东英德农商银行启动了网点服务转型计划。为确保各网点在环境优化、人员服务、业务专业度等方面达到统一标准，银行决定通过第三方机构开展神秘顾客调研工作，全面评估网点执行转型标准的情况。这不仅是提升客户体验的必要步骤，也为今后服务体系建设和品牌形象塑造提供实证依据。
研究内容
2020年7月，策点调研受广东英德农商银行委托，开展针对40个分布在英德各区域的银行网点的神秘顾客调研工作。考虑到项目涉及网点多、地理位置分散、部分区域交通不便等挑战，调研机构特别组织了一支专业小组，采取自驾巡回方式开展实地监测。调研维度涵盖网点环境整洁度、物料布设规范性、人员着装标准执行、服务流程完整性、业务办理的专业程度及客户接待体验等方面，确保调研结果真实、全面、可操作。
预期成果
通过此次神秘顾客调研，广东英德农商银行将全面了解其网点服务转型执行落地情况，及时发现执行标准中存在的问题与短板，进而优化服务流程与人员培训内容。调研结果将为银行构建规范化、标准化、专业化的服务体系奠定基础，也为后续网点转型的全面推广提供科学的数据支撑和实践参考，有助于银行在激烈的金融市场竞争中稳步提升客户满意度与品牌形象。
