策点洞察
       在星巴克排队的时候,前方突然有人说:给我一杯大理石美式。几乎所有人都蒙了。
       抬头看着菜单,明明没有这一款,可为什么咖啡师却能听得懂?莫非点的人是神秘VIP客户?还是说这是一种暗号?原来,在星巴克是有“隐藏菜单”的,甚至很多星巴克粉都不知道。这份菜单里共有十三种咖啡,如果喝腻了美式,不妨点一杯试试。
 
1隐藏菜单到底是什么?

       没有人知道第一杯隐藏咖啡是谁发明的,甚至连星巴克自己都不知道。
       因为隐藏菜单并不是官方发布的咖啡品种。据传,只是由一些咖啡狂热者与咖啡师共同探索出来的新口味,甚至于连时间地点都不详,只是忽然之间就传开了。
       最近,很多人在星巴克尝试隐藏菜单成功后,都会发朋友圈炫耀。当初“不发朋友圈等于白喝”的星巴克,本已经不是装逼的圣地,但因为隐藏菜单的崛起,让星巴克在朋友圈中又产生了话题度。
       网上流传着很多隐藏菜单的“下单口诀”,例如大理石美式就是双倍浓缩咖啡+奶油+焦糖糖浆,很多人不知道,这其实只是在基本款的基础上改变配料罢了。
       可是,为什么只是简单的配料调整,却让隐藏菜单隐隐有变成网红产品的势头?
       不得不说,这其实就是星巴克的套路。
 
2消费者获得了咖啡之外的东西

       为什么星巴克要默认这份菜单的存在?甚至有些门店还会鼓励新的咖啡师学习隐藏咖啡的做法。
       因为隐藏咖啡让消费者产生专属感。
       一般来说,消费者自己没有直接参与制作的产品,是没有专属感的。而星巴克的隐藏咖啡,需要顾客从多种配料中调配出适合自己的口味,就会让顾客产生一种“亲自”泡了一杯咖啡的错觉。
       而消费者往往对专属感非常着迷。
       就像宜家的家具一样。宜家的家具大多通过自己手动安装,所以相较于家中其他家具,有一种独特的喜爱感——甚至在搬家时,其他更贵的家具都变卖或者弃置,宜家的家具却留下来了。
       换言之,有专属感的咖啡也一样。
       因为隐藏咖啡是顾客按照自己的口味调配出来的,顾客在面对其他品牌的咖啡时,对星巴克的咖啡有了一种独特的喜爱感,所以这样的咖啡更容易被选择。
       不只是这样,隐藏咖啡也让消费者充满了成就感。
       像开头的场景一样,当你在点单时,潇洒地跟咖啡师说:一杯大理石美式,奶泡换成奶油。也许就会引来排队人群好奇的目光,因为你点的咖啡特别与众不同。
       会发生这种情况,是因为星巴克里是有鄙视链的。
       负责点单的咖啡师一般问顾客一些简单的口味问题,本意是想更了解顾客的偏好。如果顾客搞不清动机,就很容易会答非所问,显得自己像第一次来星巴克,这种情况,往往就处于鄙视链的底层。
       所以当顾客点隐藏咖啡时,就能显得比其他人更懂咖啡,更懂星巴克,这就是成就感。
       总而言之,隐藏菜单,就是给消费者除咖啡以外的情感体验。星巴克之所以不把隐藏咖啡公开到官方菜单内,就是想让消费者更大程度地参与到咖啡制作中来,这是一种体验式营销。
       那么,除了“隐藏菜单”,星巴克还有其他体验式营销手段吗?
 
3让消费者发现星巴克的漏洞

       很多人发现星巴克有两个“漏洞”。
       星巴克的杯型里没有小杯;
       第二,官方菜单上没有覆盆子糖浆,可是每个门店都能给你加。为什么这么大的两个漏洞,星巴克却没有修正,而是任由其被消费者“诟病”?
       因为星巴克想让消费者产生优越感。
       星巴克引进中国后,由于翻译歧义,杯型没有按照中国人习惯翻译成小、中、大,而是中、大、超大,消费者早就不耐烦咖啡师一次次地提醒了。但其实这是星巴克故意的。
       虽然修正翻译能减少这种烦不胜烦的提醒,可产生歧义才是星巴克的目的。
       只有一种方法,能让咖啡师不再不厌其烦地解释歧义:用杯型的英文叫法来点单。
       举个例子:我要美式咖啡的Tall/Grande/Venti杯。只有这样,咖啡师才不再提醒杯型的差别。为什么星巴克要让客户学习这么奇奇怪怪的单词?
       因为要让客户点单时产生优越感:看!我知道杯型的正确叫法,我的逼格更高。
       接下来,点完单的客户一般都会留在吧台附近等候。而咖啡冲泡的过程中,全开放式的吧台让咖啡师与客户的交流变得更顺其自然。当顾客与咖啡师聊天时,慢慢就会开始探讨如何调制新的咖啡口味。
       覆盆子糖浆就是这么被发现的。
       它作为不公开的配料,只有当客户和咖啡师深入交流之后,才能从咖啡师口中得知。其实,覆盆子糖浆除了能调制新口味,它还有一个鲜明的特点:颜色是非常亮眼的大红色。
       这个特点有什么用呢?星巴克自有它的心机在里面。
       众所周知,星巴克除了某些季节限定款的颜色比较显眼之外,基本款的颜色都千篇一律。但加了覆盆子之后,饮料变得大红,就会有辨识度,非常容易引起周围人的注意。
       这时,顾客的优越感将会上升到更高层次:我不但杯型的叫法是正确的,连饮料都是最显眼的。
       所以,不管是杯型的正确叫法,还是让顾客暗地里发现覆盆子糖浆,都是为了增强顾客的优越感,总的来说就是对星巴克这个品牌产生一种自我良好的体验。
       如果说星巴克是游戏,顾客是玩家,体验式营销就是玩法。
 
4星巴克在培养消费者的忠诚度

       星巴克正是运用了上述方法,慢慢培养“玩家”的忠诚度的。因为它知道,咖啡做得再好,也只能吸引少部分忠实粉,想要捆绑更多客户,就要在消费体验上讨好他们。
       有一句话说,消费者的本质就是遗忘。
       好产品是有可能被遗忘的,因为同类市场的更新速度太快,世界上没有不可替换的产品。但带给客户的体验可以是独一无二的,这就是为什么星巴克的隐藏菜单、宜家的手动安装家具等案例能成功的原因。
       如果要用一句话总结星巴克隐藏菜单有多吸引人,那就是知乎上的一句高亮答案:失败的咖啡馆自己装biger,成功的咖啡馆千方百计让客人装biger。
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