企业简介：
南京景枫中心是位于南京市江宁区的一家大型综合商业中心，集购物、餐饮、娱乐、办公等多元业态于一体。作为区域内知名的商业地标，景枫中心凭借其丰富的品牌组合和高质量的顾客体验，吸引了大批消费者。中心注重服务品质，始终以顾客体验为核心，不断探索和提升服务创新，以维持其在竞争激烈的商业市场中的优势地位。
研究背景：
随着商业竞争的日趋激烈和消费者需求的不断升级，提升商场服务水平是各大商业中心提升竞争力的关键举措。南京景枫中心希望通过更加科学和数据化的手段评估其现有服务质量，从而在未来的运营中进行精准的优化。为此，2023年12月，景枫中心委托策点调研使用神秘顾客研究法，旨在通过模拟真实消费场景的方式，全面检验商场的服务流程和员工表现，找出服务中的问题和改进点。
研究内容：
本次研究采用神秘顾客调查法，由策点调研安排专业的神秘顾客，以普通消费者身份随机访问南京景枫中心的不同业态区域，包括零售商铺、餐饮区、停车场、客服中心等。神秘顾客根据预定的评价标准，从服务态度、响应速度、环境清洁度、导购服务、顾客满意度等多个维度进行评分和记录。研究旨在通过神秘顾客的实地体验，发现商场服务中存在的潜在问题，评估顾客从进入商场到离开时的全流程服务质量。
预期成果：
通过本次神秘顾客研究，南京景枫中心将获得一份详细的服务质量评估报告，报告中将涵盖商场服务流程中的优缺点，以及具体可执行的改进建议。研究结果将帮助景枫中心针对薄弱环节进行服务优化，提升整体顾客体验，增强顾客的忠诚度。