美的是一家领先的消费电器、暖通空调、机器人及工业自动化系统的科技企业集团，提供多元化的产品和服务，美的坚守“为客户创造价值”的原则，致力创造美好生活。
项目背景及需求
监测售后服务存在的不足，改善售后服务，提高服务质量及满意度是本次调研所需解决的问题。2015年2月受美的集团委托，对空调业务部的售后服务进行神秘顾客调研。一、上门检测流程：电话沟通—提前30分钟抵达用户注册—检测整个服务过程—询问用户评价并完成问卷—离开用户住处—资料审核—资料提交；
二、调研难点：1.快速邀约；2.快速响应（在维修工程师到达之前上门)；3.上门之后如何取得用户信任。
三、难点解决：1.及时与用户取得联系，以美的员工身份邀约，与确定用户信息；2.同一区域备份多个神客待定；3.提前与美的集团索取工作证和相关函件进行身份确定。
研究结果及运用
报告最终从售后存在问题，售后满意度等进行数据挖掘，为客户在服务提升提供建议。